JOB STORY
PERSONA MAPPING – Bản đồ phác họa chân dung khách hàng
So với các phương pháp nghiên cứ nhân khẩu học truyền thống, việc lập “Persona Mapping” hay còn gọi là bản đồ phác họa chân dung khách hàng, là một cách để hiểu khách hàng sâu sắc hơn.
Khách hàng ngày càng sáng suốt và khắt khe trong việc lựa chọn thương hiệu, vì vậy, muốn tiếp cận và nắm bắt đúng tệp khách hàng, các chuyên gia PR cần quan tâm đến trải nghiệm của đối tượng mục tiêu. Chỉ khi hiểu khách hàng muốn gì, cần gì và mong đợi điều gì từ một thương hiệu, chúng ta mới có thể mang đến những nội dung hiệu quả, phù hợp với tâm lý hành vi người dùng.
Như việc lập bản đồ Persona là tạo ra các hồ sơ hư cấu dựa trên những thông tin thực tế của khách hàng, chúng phản ánh các đặc điểm như thuộc tính cá nhân, mục tiêu, động lực phát triển hay thái độ làm việc và nhiều hơn nữa. Nó cho phép những người làm PR tạo ra các chiến lược tốt hơn, tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng.
Vậy cần bắt đầu từ đâu để lập nên bản đồ Persona?
1. Bắt đầu với nhân khẩu học cơ bản
Tìm hiểu về các nhân khẩu cơ bản như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp và địa điểm là điều rất quan trọng. Tuy nhiên, nếu chúng ta chỉ dựa trên những thông tin sơ bộ của khách hàng để tự đưa ra các giả định về tính cách thì chắc chắn nó chưa thực sự hiệu quả. Thế nên, để hiểu chi tiết về khách hàng hiện tại, cần thực hiện các cuộc khảo sát kĩ hơn hoặc sử dụng một nền tảng giám sát phương tiện truyền thông xã hội.
Nhưng, bản đồ phác họa chân dung khách hàng không dừng lại ở đó!
2. Quyết định những gì bạn muốn biết về khách hàng
Tiếp theo, cần xác định rõ ràng về mức độ tìm hiểu với những thông tin mà chúng ta muốn sử dụng trong “Persona Mapping”. Hãy nhớ rằng, càng chi tiết, càng tập trung và càng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là điều bạn nên làm.
Dưới đây là một số ví dụ về các câu hỏi để xem xét:
- Họ có sử dụng phương tiện truyền thông xã hội không? Họ dùng nó để làm gì?
- Điều gì thách thức họ trong vị trí công việc đang đảm nhiệm?
- Mục tiêu nghề nghiệp của họ là gì?
- Giá trị của họ là gì?
- Khách hàng mong đợi điều gì trong trải nghiệm mua sắm của họ?
3. Đào sâu hơn
Bên cạnh công cụ hỗ trợ kỹ thuật trong các phương tiện truyền thông, các chuyên gia PR có thể tìm hiểu thêm về những “influencers” mà khách hàng giao tiếp cũng như cách họ tương tác với các mối quan hệ công việc. Việc kết hợp giữa khảo sát thực tiễn và sử dụng công cụ nắm bắt insights sẽ cung cấp một bức tranh tổng thể với đầy đủ chi tiết về khách hàng. Điều này giúp chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn về đối tượng mục tiêu.
4. Theo dõi đối thủ cạnh tranh
Việc theo dõi các đối thủ cạnh tranh để xem họ tập trung vào đối tượng mục tiêu nào trong ngành cần tận dụng “monitor” của các phương tiện truyền thông mạng xã hội. Ví dụ thông qua một công cụ, chúng ta có thể thu thập được trải nghiệm tích cực và tiêu cực của khách hàng đối thủ - họ phàn nàn hoặc yêu thích điều gì? Tại sao?
Bằng cách tìm hiểu thêm về đối thủ cạnh tranh, các chuyên gia PR có thể điều chỉnh cách tiếp cận khách hàng tốt hơn để sản phẩm của doanh nghiệp trở nên tối ưu, nổi bật hơn.
5. Phân tích đặc điểm
Sau khi cập nhật những chi tiết trên, chúng ta bắt đầu nhóm các đặc điểm tính cách lại với nhau để phân tích. Cố gắng tránh quay trở lại cách tiếp cận mục tiêu cơ bản ban đầu vì nó rất sơ khai. Thay vào đó, chúng ta có thể tạo ra “persona mapping” cụ thể hơn theo sở thích chung, lối sống và vai trò trong công việc,...Như vậy, việc phân tích sẽ cho kết quả chính xác và nắm bắt đúng tâm lý cũng như tiêu chí quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp hoặc lựa chọn thương hiệu của người tiêu dùng.
Cuối cùng, hãy nhớ rằng khi có bất kì sự thay đổi hành vi nào đến từ đối tượng mục tiêu hay ý tưởng trong quá trình xây dựng chiến lược của bạn, cần cập nhật thường xuyên để đảm bảo thông tin phù hợp cho mỗi bản đồ phác họa chân dung khách hàng được hiệu quả. Và điều quan trọng nhất, mục đích của việc lập “Persona Mapping” là hướng đến việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng nhờ vào sự nghiên cứu, thấu hiểu sâu sắc và quan tâm của chúng ta từ khi bắt đầu xây dựng chiến lược PR.
